Pogosto je telefonski stik prvi, ki ga imajo stranke s podjetjem, zato je zelo pomembno, da znajo sodelavci preko telefona vzpostaviti dober odnos.

Telefonska komunikacija je specifična predvsem zaradi omejenih zmožnosti dveh sogovornikov pri podajanju in sprejemanju sporočila, saj človeku zelo pomemben vizualni kanal ni vzpostavljen. Prav tako je pomemben efekt razdalje, ki lahko deluje manj osebno in posledično tudi konfliktno. 

V delavnicah udeleženci preko raznolikih metod posredovanja znanja spoznavajo temeljne značilnosti telefonske komunikacije. Teoretično pridobljeno znanje se sproti uporablja in utrjuje z vajami, igrami vlog in samospoznavanju preko avdio-vizualnih medijev.

Koristi so v odražanju odlične podobe strankam in skrbi telefonskih referentov za enkraten pozitivni prvi vtis.